在筆者前一篇文章“問題解決從正確的認(rèn)識問題開始”中，從解決問題追求的目的及不良是否顯化把問題分為了三類：恢復(fù)原狀型問題，防范潛在型問題和追求理想型問題。知道自己面對的問題的類型非常重要，因?yàn)椴煌愋偷膯栴}解決的關(guān)注點(diǎn)和思路會有所差異。所謂恢復(fù)原狀型的問題不良的現(xiàn)象已經(jīng)全部顯化，且現(xiàn)狀相對以往原本的狀態(tài)呈現(xiàn)了落差，如“單位生產(chǎn)成本相比去年同期上升了20%”，“產(chǎn)品合格率相對上個月下降了10%”等。此類問題解決的目的是恢復(fù)至以往正常的狀態(tài)。本文將向讀者闡述恢復(fù)原狀性問題的解決關(guān)注點(diǎn)和思路。

  恢復(fù)原狀性問題有以下兩大關(guān)注點(diǎn)：分析原因和采取應(yīng)對措施，而所采取的應(yīng)對措施又分為緊急處理措施、根本解決措施和防止再發(fā)措施。

關(guān)注點(diǎn)之一：分析原因

  恢復(fù)原狀型的問題的不良已經(jīng)顯化，且事情的現(xiàn)狀和以往相比產(chǎn)生了落差，因此要解決問題首要的是分析導(dǎo)致此落差的原因。如果不深入分析原因只看表面現(xiàn)象那只能做緊急處理，就好像一個發(fā)燒的病人，給其吃退燒藥知識緊急處理措施，要根治還是首先要找到導(dǎo)致其發(fā)燒的原因再對癥下藥。生產(chǎn)線產(chǎn)生的不良，對已經(jīng)生產(chǎn)入庫的產(chǎn)品進(jìn)行篩選就是緊急處理措施，但是這樣做不能避免不良的繼續(xù)生產(chǎn)，只有找到導(dǎo)致不良產(chǎn)生的原因并采取相應(yīng)的措施才能真正做到根治和預(yù)防。

  分析原因的要點(diǎn)在于基于事實(shí)和把握狀況，這就要求問題解決者有很強(qiáng)的分析力，分析力的基礎(chǔ)就在于邏輯思考，那么應(yīng)該如何邏輯思考呢？要弄明白這件事情首先要弄明白何為“分析”，所謂“分析”是指針對對象的狀態(tài)和現(xiàn)象，追根究底地進(jìn)行歸類。換句話說，分析就是將混沌的現(xiàn)實(shí)區(qū)分成有意義的群組后，闡明其相互關(guān)系的一種腦力作業(yè)。因此分析的本質(zhì)在于，對對象的狀態(tài)和現(xiàn)象進(jìn)行歸類并弄清楚其相互邏輯關(guān)系。對事物進(jìn)行歸類的最重要原則是要滿足MECE（相互排他性，集合網(wǎng)羅性）原則（有關(guān)MECE原則筆者將在后續(xù)的文章中介紹）。

關(guān)注點(diǎn)之二：采取應(yīng)對措施

  恢復(fù)原狀型的問題所采取的應(yīng)對措施有三類：緊急處理措施、根本解決措施和防止再發(fā)措施。

  緊急處理措施指的是不良發(fā)生后馬上采取的，其主要目的是保護(hù)客戶免受不良的影響，避免不良繼續(xù)產(chǎn)生或者擴(kuò)大化。如前面所提到的產(chǎn)生了不良后對已生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行篩選，如設(shè)備出現(xiàn)異常征兆后停用該設(shè)備。緊急處理措施的制定和實(shí)施在查找原因之前進(jìn)行，因此它不能替代根本解決和預(yù)防措施。

  根本解決措施指的是分析導(dǎo)致不良的原因后所采取的旨在消除根本原因的措施。如對產(chǎn)生產(chǎn)品的不良的原因進(jìn)行查找，確定是激光打印機(jī)底座螺絲松動了，對松動的底座螺絲進(jìn)行緊固。

  防再發(fā)措施指的是分析導(dǎo)致不良的原因后所采取的旨在避免根本原因在發(fā)生的措施。如前面所提到的是激光打印機(jī)底座螺絲松動的例子，為了放置再次松動，增加防松動的墊片。

  以上至恢復(fù)原狀型問題解決方法的關(guān)注點(diǎn)和邏輯思路，在后續(xù)的文章中，筆者將會和讀者分享防范潛在型問題解決的關(guān)注點(diǎn)和邏輯思路。

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